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Wenn Ihre Kunden schnellere Antworten wünschen, integrieren Sie Self-Service-Optionen für On-Demand-Support in das Kundenportal. Wenn sie eine neue Funktion oder ein neues Produkt wünschen, teilen Sie ihre Kommentare mit dem Produktteam. Wenn sie Social-Messaging-Apps gegenüber E-Mail bevorzugen, interagieren Sie mit ihnen auf den richtigen Kanälen zur richtigen Zeit. Nehmen wir an, dass eine beträchtliche Anzahl von Kunden ihren Support-Interaktionen in Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) eine niedrige Bewertung geben.
Der frühzeitige Einsatz einer solchen Software ermöglicht es Ihnen, Erstkunden zu binden und belohnt Sie mit einem schnelleren Übergang von der Akquise- zur Kundenbindungsphase. Die Kundenbindungskosten (CRC) messen den Geldbetrag, den Ihr Unternehmen für die Kundenbindung ausgibt. Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die Lebensdauer einer bestimmten Kundenbeziehung erwarten kann. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, Kundenerfolgsbemühungen und Umsatz zu verknüpfen. Unternehmen, die die Kaufgewohnheiten und Lebensstilpräferenzen ihrer Kunden wirklich verstehen, können auch deren Verhalten vorhersagen.
Erstens liefert Ihnen der NPS einen aggregierten Zufriedenheitswert und bietet so einen Gesundheitscheck und eine Längsschnittmetrik, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen und verbessern können. Tatsächlich zeigen Studien, dass 80 % der Kunden nach einer schlechten Serviceerfahrung das Unternehmen wechseln. Wie bereits erwähnt empfehlen wir, im Rahmen eines umfassenderen Kundenerlebnisprogramms einen kontinuierlichen Ansatz zur Kundenzufriedenheit zusammen mit anderen Kennzahlen zu verfolgen. Sobald Sie verstehen, wie die Kundenzufriedenheit an bestimmte Berührungspunkte gebunden ist, können Sie Maßnahmen effektiver priorisieren.
Dadurch wird die Kommunikation zwischen Abteilungen und auf allen Führungsebenen ermöglicht. Die Datenanalyse kann unglaublich leistungsfähig sein, ihr Wert wird jedoch nur dann voll ausgeschöpft, wenn auf den gewonnenen Erkenntnissen Maßnahmen ergriffen werden. Es kann schwierig sein, die Grundursache für einen Anstieg oder Trend zu finden, wenn sich das Kundenvolumen, die Stimmung oder die Zufriedenheitswerte zu verändern beginnen. Datenspitzen bieten auch die Möglichkeit, schnell auf Kundentrends zu reagieren oder laufende Probleme zu überwachen, um deren Bedeutung einzuschätzen. Vielleicht müssen Sie Ihre Kunden einfach gründlicher aufklären oder FAQs und Chatbots nutzen, um ihre frustrierendsten Probleme zu lösen. Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie die Fähigkeiten der CDP-Technologie bewerten können, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.
Diese Kommentare sind einzigartig, weil sie sich auf die Botschaften Ihrer Marke konzentrieren, nach denen man bei einer Folgeumfrage oder Live-Chat-Mitschrift nur schwer fragen kann. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist das am häufigsten verwendete Maß für die Kundenzufriedenheit. Ihre Umfrageskala kann 1 – 3, 1 – 5, 1 – 7 oder 1 – 10 sein, und es gibt keine allgemeingültige Einigung darüber, welche Skala am besten zu verwenden ist. Tatsächlich ist es ziemlich einfach, die Messung der Kundenzufriedenheit in Ihre aktuelle Kundenerfolgsstrategie zu integrieren. Der erste Schritt zur Überwindung dieses Problems besteht darin, zuzugeben, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Der zweite Schritt besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu messen, um herauszufinden, wo Sie aktuell stehen.
- Bei der Kundenanalyse werden Kundendaten analysiert, um Erkenntnisse zu gewinnen und Geschäftsentscheidungen zu treffen.
- Schauen Sie sich den HubSpot-Kundencode an und finden Sie weitere Ideen, wie Sie dies tun können.
- Jonathan Snow, Mitbegründer und COO von The Snow Agency, sagt, dass es in der heutigen Welt, in der es fast keine Cookies gibt, für Marken noch wichtiger ist, selbst Kundendaten zu sammeln.
- Die Plattform hilft Geschäften dabei, ihre First-Party-Daten zu nutzen, um Möglichkeiten wie Produktreisen, Kaufzyklen und anderes Kundenverhalten für die Verwendung in automatisierten Kampagnen zu finden.
Anstatt alle Kunden gleich zu behandeln, ermöglicht die Segmentierung von Daten Marken, ihre Kampagnen besser auszurichten und genauere Kundenprofile zu erstellen. Kunden, die bereit sind, einem Treueprogramm beizutreten, gehören zu den engagiertesten Kunden einer Marke. Aufgrund ihres nachgewiesenen Interesses und Engagements sind ihre Daten äußerst wertvoll, um mehr über die ideale Zielgruppe einer Marke zu erfahren. Parr fügt hinzu, dass diejenigen Marken, die klug genug sind, First- und Zero-Party-Daten zu sammeln, diejenigen sein werden, die sich von der Konkurrenz abheben werden. Logan Grasby, E-Commerce-Leiter bei der Marke Inspired Go für gesunde Fertiggerichte, erklärt, dass das Kundenverhalten während der Weihnachtszeit nicht immer repräsentativ für sein Verhalten im Rest des Jahres ist.
Im Kohortenanalysediagramm stellt die y-Achse die Kundengruppe und die x-Achse die Beobachtungszeit dar. Nachdem Sie Ihre Daten analysiert haben, teilen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team oder der entsprechenden Abteilung. Datenvisualisierungsmedien wie Grafiken und Balkendiagramme können die Informationen leichter verständlich machen und Ihnen helfen, eine Geschichte zu erzählen, im Gegensatz zur robotergestützten Übermittlung von Fakten und Zahlen.
Folgebefragungen
Taktisch gesehen können Sie eine Umfrage praktisch überall, jederzeit und für jeden auslösen. Doch bei strategischer Umsetzung kommt es vor allem darauf an, wann und wo es ausgelöst wird. Darüber hinaus empfehle ich, unabhängig von der von Ihnen verwendeten Umfrage immer eine qualitative, offene Frage anzuhängen. Ohne eine offene Frage riskieren Sie, dass Sie weniger Einblick in das „Warum“ der Unzufriedenheit haben. Qualitatives Benutzerfeedback kann Ihnen viele Ideen für die Umsetzung von Lösungen liefern. Sie messen immer noch die Zufriedenheit, aber auf diese Weise messen Sie den Benutzeraufwand – mit der Annahme, dass das Erlebnis umso besser ist, je einfacher eine Aufgabe ist.
Für Kunden, die gerne mit Ihrer Marke interagieren, gibt es immer noch Möglichkeiten, ihr Erlebnis noch aufzuwerten. Kundenbindungsprogramme erreichen genau das, indem sie loyalen Benutzern Anreize für häufiges Engagement, Wiederholungskäufe und Kundeninteressen bieten. Diese Programme sorgen dafür, dass Ihre wertvollsten Kunden zufrieden sind, da Sie sie weiterhin für ihre langfristige Treue belohnen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass diese Kunden wahrscheinlich auch mit ihrer Erfahrung unzufrieden waren. Die oben genannten drei Stile werden häufig verwendet, aber das sind nicht Ihre einzigen Optionen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Abhängig von Ihren Zielen können Sie auch längere E-Mail-Umfragen versenden, die beispielsweise demografische Fragen enthalten.
Was Ist Kundenanalyse?
Wenn Sie die Vorteile der Kundenanalyse nicht nutzen, werden Sie Ihrer Zielgruppe nachjagen, statt ihnen den Weg zu weisen. Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen geholfen, die Grundlagen von Kundendaten zu verstehen. Sie können jetzt mit der Erfassung und Analyse Ihrer Daten beginnen, um Ihre Geschäftsstrategie und Ihren ROI zu verbessern.
Und wenn Sie nach einer kostenlosen Alternative suchen, können Sie eine beliebte Messaging-App wie Facebook oder WhatsApp verwenden. Das Teilen einer ausführlicheren Umfrage kann von Vorteil sein, wenn dafür ein zusätzlicher Anreiz besteht, etwa ein Rabatt oder die Teilnahme an einer Verlosung mit der Chance auf einen Preis. Auf diese Weise erhalten Sie mehr Daten und der Kunde hat das Gefühl, eine Gegenleistung zu erhalten. Stellen Sie vor allem keine Fragen, wenn Sie mit den Informationen nichts anfangen wollen.
Durch die Entwicklung eines flexiblen und zielgerichteten Systems zur Durchführung von Kundenbefragungen können Sie nicht nur die Kundenstimmung am Puls der Zeit spüren, sondern auch fortlaufend gezielte, umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Auch hier kann es sinnvoll sein, die Einstellung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu messen, die ein Verbraucher noch nie genutzt hat. Es ist jedoch nicht sinnvoll, die Kundenzufriedenheit zu messen, wenn ein Produkt oder https://customer-journey.com/de/ eine Dienstleistung nicht genutzt wurde. Die Kundenloyalität spiegelt die Wahrscheinlichkeit wider, Produkte und Dienstleistungen erneut zu kaufen. Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für den Wiederkauf, wird jedoch stark von expliziten Leistungsbewertungen der Produktleistung, -qualität und -wert beeinflusst.
Sie können es an Ihre Wünsche anpassen – denken Sie jedoch daran, dass kürzere Umfragen tendenziell bessere Abschlussquoten aufweisen. Hierbei handelt es sich alles um „Ein-Frage“-Methoden, die den Prozess der Sammlung von Kundenerkenntnissen erheblich vereinfachen. Auch wenn Sie vielleicht denken, dass die Umfragemethodik keine große Rolle spielt, misst die Art und Weise, wie Sie die Frage stellen, verschiedene Variablen. „CSAT ist eine Transaktionsmetrik, die auf dem aktuellen Stand der Zufriedenheit eines Benutzers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung basiert. Wir versuchen, innerhalb von 15 Minuten nach einer Interaktion einen CSAT-Wert zu erhalten. Es ist sehr hilfreich, bei der Auflösung, der Bereitstellungsart und dem Kanal zu improvisieren.“ usw.
Weil verstreute Datensätze sie auf dieses Tool beschränken und die Belegschaft keinen Zugriff auf eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden hat. Mit Shopify Partner Reveal können Marken ihre Zielgruppen einfacher segmentieren und herausfinden, welche Kunden für ihr Unternehmen am wertvollsten sind. Mithilfe der RFM-Segmentierung ist es einfacher, bessere Kunden zu gewinnen und Abwanderung zu verhindern. Mit der App können Marken außerdem den historischen und prognostizierten Customer Lifetime Value überwachen und ihn später optimieren, indem sie Kundensegmente auf personalisierte Weise ansprechen. Bevor Sie Kundendaten als Grundlage für markenweite Entscheidungen und bevorstehende Marketingkampagnen verwenden, nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind.