Inhaltsverzeichnis
- Folgebefragungen
- Was Ist Kundenanalyse?
- Warum Einige Unternehmen Immer Noch Übervorsichtig Mit Der DSGVO Umgehen
Nachdem Sie die Daten gesammelt haben, müssen Sie sie an einem zentralen Ort organisieren und speichern, beispielsweise auf einer Kundendatenplattform (CDP). Ein CDP stellt eine Verbindung zu Ihrem CRM und anderen Tools in Ihrem Martech-Stack her und hilft Ihnen, die verschiedenen Datentypen sinnvoll zu kombinieren und zu sortieren. HotDoc ist ein Online-Unternehmen für medizinische Dienstleistungen, das Patienten dabei hilft, mit medizinischen Anbietern in Kontakt zu treten. Das Kundendienstteam des Unternehmens verzeichnete im Zuge von COVID-19 einen Anstieg der Aktivitäten, und das von ihm verwendete grundlegende Datenberichtstool konnte nicht mithalten und lieferte keine nützlichen Erkenntnisse. Mithilfe einer Kundendatenanalyse können Sie Trends in Ihren Support-Tickets erkennen und so auf wiederkehrende Probleme reagieren. Indem Sie den Kunden zuhören und das Gesamtbild betrachten, wissen Sie, welche Funktionen in Zukunft die richtigen sind.
Kundenanalysen machen Rätselraten überflüssig und liefern Erkenntnisse, die es Unternehmen ermöglichen, eine klare Vorgehensweise zu finden. Es hilft Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen, sodass Sie eine auf ihre Erwartungen zugeschnittene Customer Journey erstellen können. Unternehmen räumen der Erfassung von Kundendaten zunehmend Priorität ein, doch die meisten haben Schwierigkeiten, diese zu nutzen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 berichten 67 Prozent der Unternehmensleiter über unorganisierte Bemühungen bei der Nutzung und Weitergabe von Kundendaten.
Unternehmen wie Zappos nutzten diese Technik effektiv, um kundenorientierte Organisationen aufzubauen. Unternehmen nutzen heute mehrere Tools https://customer-journey.com/de/umfragen/ zur Aktivierung, sind jedoch nicht in der Lage, über eine Skalierungsstrategie für Daten zu verfügen. Dies liegt daran, dass es ihnen an umfassenden und effizienten Strategien zur Steuerung, Integration und Verwaltung von Daten mangelt. Viele Unternehmen verfügen nicht über zentralisierte Prozesse, um die Datenqualität und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen sicherzustellen. Organisationen, die keinen einheitlichen Ansatz für die Verwaltung von Kundendaten verfolgen, führen zu redundanten und fehleranfälligen Arbeitsabläufen und führen zu einem geringen Vertrauen in die Daten im gesamten Unternehmen.
Tools zur Kundendatenanalyse helfen Ihnen, das Kundenverhalten zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können Teil eines CRM oder einer eigenständigen Plattform sein, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen zur Speicherung und Analyse sammelt. Darüber hinaus stellen diese Tools eine Verbindung zu beliebten Vertriebs- und Marketinganwendungen, Web-Content-Management-Systemen, E-Mail-Marketing-Tools, Social-Media-Plattformen und Kundenbindungsprogrammen her. Es nützt zum Beispiel nichts, wenn nur Ihr Kundendienstteam eine Diskrepanz zwischen dem, was Sie den Produkten Ihres Unternehmens versprechen, und ihrer tatsächlichen Leistung feststellt. Ihr Marketing-, Vertriebs- und Produktteam sollte wissen, ob in Kundenfeedback, Mundpropaganda-Bewertungen oder Social-Media-Beiträgen auf wiederholte Probleme hingewiesen wird. Nutzen Sie die richtigen Tools, um nicht nur die Kundenzufriedenheit zu verfolgen, sondern auch wichtige Erkenntnisse zu teilen.
Bei Daten Dritter handelt es sich um Informationen, die von einer externen Organisation erfasst werden, die in keiner direkten Verbindung zum Besucher oder Kunden steht. Bei Second-Party-Daten handelt es sich um Informationen über die Zielgruppe einer Marke, die diese nicht selbst erfasst hat. Im Gegensatz zu Daten von Drittanbietern werden Daten von Drittanbietern häufig im Rahmen einer Markenpartnerschaft erfasst und weitergegeben. Fabrice Martin von Clarabridge stellt neun Möglichkeiten zur Analyse von Kundendaten vor, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
- Idealerweise führen Sie diese Aktionen in Echtzeit durch und nutzen Konversationsanalysen und andere Tools, um Probleme sofort zu lösen.
- Sie können Ihre Preisgestaltung optimieren, indem Sie verstehen, was ein Kunde zahlen könnte.
- Schauen Sie sich den HubSpot-Kundencode an und finden Sie weitere Ideen, wie Sie dies tun können.
- Jonathan Snow, Mitbegründer und COO von The Snow Agency, sagt, dass es in der heutigen Welt, in der es fast keine Cookies gibt, für Marken noch wichtiger ist, selbst Kundendaten zu sammeln.
- Die Plattform hilft Geschäften dabei, ihre First-Party-Daten zu nutzen, um Möglichkeiten wie Produktreisen, Kaufzyklen und anderes Kundenverhalten für die Verwendung in automatisierten Kampagnen zu finden.
Anstatt alle Kunden gleich zu behandeln, ermöglicht die Segmentierung von Daten Marken, ihre Kampagnen besser auszurichten und genauere Kundenprofile zu erstellen. Kunden, die bereit sind, einem Treueprogramm beizutreten, gehören zu den engagiertesten Kunden einer Marke. Aufgrund ihres nachgewiesenen Interesses und Engagements sind ihre Daten äußerst wertvoll, um mehr über die ideale Zielgruppe einer Marke zu erfahren. Parr fügt hinzu, dass diejenigen Marken, die klug genug sind, First- und Zero-Party-Daten zu sammeln, diejenigen sein werden, die sich von der Konkurrenz abheben werden. Logan Grasby, E-Commerce-Leiter bei der Marke Inspired Go für gesunde Fertiggerichte, erklärt, dass das Kundenverhalten während der Weihnachtszeit nicht immer repräsentativ für sein Verhalten im Rest des Jahres ist.
Analysen können Muster im Kundenverhalten aufzeigen, die darauf hinweisen, wann bei einem Kunden das Risiko einer Abwanderung besteht. Das Unternehmen kann dann Maßnahmen ergreifen, um sie zu binden, indem es entweder ein Problem behebt oder Treueanreize anbietet. Bei der Kundenanalyse werden Daten aus Kundeninteraktionen gesammelt und interpretiert, um mehr über die Bedürfnisse und Erwartungen der Käufer zu erfahren. Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, transaktionale Kundendaten zu sammeln.
Folgebefragungen
Wie sich herausstellt, ist die Gestaltung einer Erfahrung mit geringem Aufwand eine der besten Möglichkeiten, Frustration und Illoyalität zu reduzieren. Der Unterschied besteht darin, dass Zufriedenheit „nach dem Erlebnis“ erfolgt und den emotionalen Effekt darstellt, der durch die Qualität oder den Wert des Produkts hervorgerufen wird. Beurteilungen beziehen sich häufig auf den beabsichtigten Verwendungszweck und den Verwendungsanlass, für den das Produkt gekauft wurde, unabhängig davon, ob diese Verwendung richtig oder falsch ist.
Diese beiden Umfragefragen funktionieren am besten, wenn Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit und dann die transaktionale Kundenzufriedenheit messen möchten. Rita Sallam ist eine Distinguished VP Analyst und Gartner Fellow im Data and Analytics-Team. Der Schwerpunkt von Frau Sallam liegt auf der Verfolgung von Markttrends, der Bewertung und Auswahl von Anbietern sowie der Identifizierung von Best Practices zur Realisierung von Geschäftswerten aus Daten, Analysen und KI-Investitionen.
Was Ist Kundenanalyse?
Indem Sie Kunden ansprechen, von denen Sie wissen, dass sie sich stärker für Ihre Produkte interessieren (und diese daher eher kaufen), können Sie Botschaften übermitteln, die bei ihnen Anklang finden. CDPs haben einen wichtigen Platz in den modernen Datenökosystemen eingenommen, da sie First-Party-Kundendaten von Ihren verschiedenen Kundenkontaktpunkten aus zentralisieren. Sie konzentrieren sich darauf, eine vollständige 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu bieten, damit Sie auf die richtige Art und Weise mit ihnen interagieren können. Fördern und erweitern Sie Ihr Unternehmen mit Software für das Kundenbeziehungsmanagement.
Warum Einige Unternehmen Immer Noch Übervorsichtig Mit Der DSGVO Umgehen
Das bedeutet, dass ein neuer Konkurrent Ihr Geschäft zerstören könnte und die Kunden nicht zweimal darüber nachdenken, stattdessen bei ihnen einzukaufen. Sie wissen jedoch nicht, warum Ihre Kunden Sie lieben und immer wieder bei Ihnen kaufen. Theoretisch können Sie davon ausgehen, dass ein Kunde, der erneut bei Ihnen kauft, mit Ihren Leistungen und dem Gesamtangebot zufrieden ist.
Mit Textanalysetools können Sie schnell, zuverlässig und genau eine Kundenanalyse Ihrer Textdaten durchführen. Vereinbaren Sie eine Demo mit MonkeyLearn und wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden besser verstehen. KI-gesteuerte Textanalysetools für maschinelles Lernen wie MonkeyLearn erleichtern nicht nur die Kundenanalyse erheblich, sondern helfen Ihnen auch dabei, Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen. Hier können qualitative Daten aus offenen Umfrageantworten, Produktbewertungen und Social-Media-Antworten besonders nützlich sein. Verwenden Sie Zitate und Meinungen in den eigenen Worten Ihrer Kunden, um einzelne Personas zu erklären und zu definieren.
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein nützliches Instrument im Arsenal einer Marke, um den Erfolg zu messen, wird jedoch oft eher als eine „Muss“-Aktion denn als nützliches Tool angesehen. Um den Kundenerfolg in den Vordergrund zu stellen, müssen Marken stattdessen einen agilen, anpassungsfähigen Ansatz für Kundenbefragungen entwickeln. In Ihrer Branche gibt es höchstwahrscheinlich Kundenzufriedenheits-Benchmarks, die Ihnen einen soliden Leitfaden zur Messung der Kundenzufriedenheit liefern. Wenn Sie die Grundwerte Ihrer Branche nicht erfüllen, ist es wahrscheinlich, dass Ihr Kundenerlebnis hinter den Erwartungen Ihrer Kundenbasis zurückbleibt. Daher müssen Sie die Kennzahlen mit einer Erzählung ergänzen, die erklärt, was vor sich geht.
Wie bereits erwähnt, gibt es mehr Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit als eine Kundenzufriedenheitsumfrage. Social-Media-Monitoring, Fokusgruppen, Kundenbindungsdaten und mehr können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, warum bestehende Kunden bleiben und warum Neukunden möglicherweise keine Kundenbeziehung zu Ihnen aufbauen. Das bloße Sammeln dieser Kundenzufriedenheitsdaten reicht jedoch nicht aus, um Ihrem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen. Der wichtigste Teil des Prozesses besteht darin, die Hauptauslöser für unzufriedene Kunden einzugrenzen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.